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客房天花板半夜“砸醒”住客,酒店不服差评,回骂“狼心狗肺”!

来源:未知     作者:admin     发布时间:2019-06-04              

酒店天花板半夜两点掉落

整个房间弥漫在沙尘里

手机被砸碎......

“五一”小长假虽已过去

江西籍游客尹女士等3人

却至今仍惊魂未定

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酒店惊魂凌晨两点天花板砸落

手机被砸坏

部分物品不同程度损坏

5月1日,尹女士等3人准备去福建省东山岛旅游,通过某旅游平台预订了东山县铜陵镇一朵一果音乐酒店的客房,并于5月1日入住。5月2日凌晨两点左右,客房的天花板突然整片砸落。

尹女士3人正在睡觉,听到巨响醒来,打开灯一看,顿时惊慌失措,只见整个房间面目全非,到处是水泥块,恍若废墟,行李箱、挎包等物品都被埋在水泥堆里,“简直就是地震灾害现场”。所幸的是,水泥天花板砸落的位置刚好在电视柜一带,未波及床铺,无人受伤。

尹女士表示,虽然未砸到人,但给她们的人身安全造成极大的威胁和伤害,精神上同样受到强烈刺激,留下了心理阴影。

当晚,接到电话的酒店负责人赶到现场查看,当场惊呆了,随即帮着住客一起简单收拾了一下。该负责人表示,因适逢假期,酒店没有房间可换,只给尹女士3人换了床单和被套。经清点,尹女士的苹果手机屏保及内屏被砸碎,外框已变形导致无法开机,另一名住客的手机屏保被戳了一个洞,手机壳被砸碎,另外还有部分物品不同程度受损。酒店负责人表示,会帮她们去修手机,并要求不要曝光此事。考虑到酒店方面的态度尚可,尹女士3人当时没有报警和投诉,在“废墟客房”中度过了忐忑的一夜。

5月2日,因为要先修好手机,尹女士3人原本的行程被迫改变,随之导致他们已经购买好的动车票需要退票后重新购买。

维权之路一波三折

住客身份暴露

监管部门介入

5月2日,尹女士与一朵一果音乐酒店交涉赔偿事宜,提出要求酒店方面免掉两晚住宿费,并赔偿手机维修费及退票费。酒店方面认为,天花板掉落并未伤及住客,住客完全可以将手机交付给酒店代送维修,这样就不会耽误行程,因此,只同意赔偿一个晚上住宿费和手机维修费,合计518元。

尹女士认为,手机绑定了银行卡,交给陌生人代送维修存在风险,她们自己随行送修是正当要求,行程耽误所造成的损失应由酒店方面负责。

双方协商无果。5月3日晚,尹女士在预订酒店的旅游平台上投诉该酒店,并上传了相关文字及图片。5月4日,旅游平台客服回复说,不管酒店如何赔偿,平台单方面可再赔偿200元。5月5日,尹女士发现在旅游平台上传的投诉图片看不到了,状态显示一直在审核中,投诉的文字可以看到,但不能追评。尹女士等3人对旅游平台进行质疑。

令人没想到的是,一朵一果音乐酒店在旅游平台回复网友时称,事件发生后,住客“恶意讹诈3人的动车票费和所有住宿等一切行程费用”,并点名暴露了住客的身份“江西吉安永新县姓尹的女士”,还说“(该酒店)老板感言:有时候,你做得再好,一些狼心狗肺的人也是看不到的”。

看到该酒店在旅游平台的回复,尹女士3人觉得受到了人身攻击,认为酒店是在歪曲事实。5月5日当晚,她们决定在微博曝光此事,并上传了当时拍摄的视频,还原事情真相。同时,她们向东山县市场监管局12315投诉,要求协助调解。此后,旅游平台客服再次联系尹女士3人,称可以将抚慰费从200元提高到1000元,并在旅游平台下架该酒店的信息。

消费者提出诉求酒店方愿道歉协商

赔偿损失

5月8日,尹女士给《中国消费者报》记者发送了完整的投诉材料及相关视频,并提出她们的新诉求。她们认为,酒店客房天花板掉落造成部分物品损失是真实存在的,本想着人身未受伤害便不予追究,但酒店方面却拒不认错,还歪曲事实,点名暴露住客的个人隐私信息,涉嫌侵犯消费者的隐私权。她们决定依法索赔所有损失,讨回公道。

尹女士3人的新诉求包括:酒店向她们公开赔礼道歉;赔偿事件当晚的房费318元、车票退改签手续费200元;事件造成的物品损失费4600元。

5月16日,东山县市场监管局12315中心负责人谢主任接受记者采访时说,酒店同意向消费者赔礼道歉,但由于消费者的诉求发生变更,双方在赔偿金额方面的差异较大,目前仍在协调中。

一朵一果音乐酒店向记者表示,该酒店经营4年,第一次发生天花板掉落事件,酒店愿就此事向消费者赔礼道歉。目前,该起投诉已由东山县12315协调处理,酒店方面将全力配合调解工作。

专家观点酒店理应担全责

福建科衡律师事务所律师白奇龙认为,保障消费者的财产安全和人身安全是经营者的义务。依据《消费者权益保护法》,酒店发生天花板掉落事件,责任在酒店,因此,酒店方面应承担消费者的合法直接经济损失。如果消费者精神上因此受到强烈刺激,酒店方面还要承担相应的心理诊疗费用。

另外,《电子商务法》第六十一条规定,消费者与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。《电子商务法》第三十八条规定,对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。因此,旅游平台也应承担相应的责任,而不能只对酒店信息下架了之。

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/张文章

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 田珍祥